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服务技巧培训
时间:2019-04-17 19:12:53  来源:本站  作者:

  服务技巧培训_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。服务技巧培训 培训收益: 1、清晰优质服务的内涵; 2、认识优质服务的重要性和好处; 3、掌握专业优质服务技巧和方法; 4、通过优质服务创造高绩效业绩; 5、掌握有效处理客户投诉的方法; 6、了解客户

  服务技巧培训 培训收益: 1、清晰优质服务的内涵; 2、认识优质服务的重要性和好处; 3、掌握专业优质服务技巧和方法; 4、通过优质服务创造高绩效业绩; 5、掌握有效处理客户投诉的方法; 6、了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然。 培训大纲: 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务的难题?每人提出自己工作中难 题,老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解 决学员实际难题。 第一讲、认知客户服务 一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 (一)、属于产品质量问题的因素及比率 (二)、属于服务质量问题的因素及比率 (三)、乔吉拉德的 250 定律 二、企业危机公关 VS 客户服务 三、优质服务的好处 四、客户服务人员的职业要求 案例分析及短片观看:关于客户流失原因的调查报告 三鹿奶粉事件 美的电磁炉事件 示范指导、模拟演练 第二讲、客户服务心法 一、客户是什么? 二、“客户是对的”VS“我是对的” 三、“别对自己说不可能” 四、态度 VS 能力 五、感恩 六、优质服务也要靠团队 案例分析及短片观看: 示范指导、模拟演练 第三讲、客服礼仪规范 一、金牌服务人员职业形象 (一)、仪容仪表的重点 (二)、仪容 (三)、仪表 1、客服人员的着装规范 2、着装原则 3、男士正装的仪表 4、女士正装的仪表 二、金牌服务行为礼仪 (一)、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪 (二)、办公室、营业厅行为礼仪 (三)、乘小轿车礼仪 (四)、乘电梯礼仪 (五)、用餐礼仪 (六)、电话沟通的礼仪 案例分析及短片观看:客服形象正反案例分析 门市接待形象正反案例分析 某温泉度假村“3 米微笑亲情服务” 海尔集团礼仪要领 数十张相关图片展示 实物现场展示分析 示范指导、模拟练习 第四讲、客服沟通技巧 一、沟通技巧训练 (一)、沟通的两种模式 (二)、影响沟通效果的三大因素 (三)、沟通三角形 (四)、沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、 “三明治” (五)、深入对方情境 1、对方最关心的是什么 2、如何站在对方立场进行沟通 3、行为冰山模型 4、钓鱼理论 5、说到对方心坎里 二、客户性格分析 (一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型) (二)、四种性格的录像片断 (三)、针对四种客户性格的沟通技巧 (四)、针对四种客户性格的销售策略 (五)、自我测试:自己属于什么性格? 三、客户深层需求分析 (一)、马斯洛需求层次论 (二)、需要 VS 需求 (三)、冰山模型、 (四)、钓鱼理论 案例分析及短片观看:小猪贝贝经典谈判成功案例分析 客户服务正反两案例 适合学员所在行业的客户服务正反两案例分析 适合学员所在行业的客服沟通案例分析 第五讲、客户服务关键点 一、接待客户的技巧 二、留住客户的技巧 三、及时服务 四、创新客户服务 五、不同类型客户的服务技巧 六、棘手客户服务技巧 七、统一管理,杜绝“踢皮球”现象 八、方便客户需求,实现“一站式”服务 九、优化客户服务流程,提高客户服务质量 十、重视客户需求信息和反馈信息 案例分析:移动客服案例 海尔客服案例 麦当劳客服案例 某物业管理公司投诉案例 适合学员所在行业的售前服务案例 第六讲、售前售中售后服务技巧 一、售前服务作用、法则、内容、方法 (一)、售前服务作用 (二)、售前服务法则 (三)、售前服务内容 (四)、售前服务方法 (五)、服务项目售前宣传技巧 (六)、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧 案例分析:移动售前服务案例 海尔售前服务案例 某商场售前服务案例 适合学员所在行业的售前服务案例 二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法 (一)、售中、售后服务作用 (二)、售中、售后服务法则 (三)、售中、售后服务内容 (四)、售中、售后服务方法 (五)、服务项目售中售后宣传技巧 (六)、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧 案例分析:移动售中、售后服务案例 海尔售中、售后服务案例 麦当劳售中、售后服务案例 某美容会所售中、售后服务案例 适合学员所在行业的售中、售后服务案例 三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧 (一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 (二)、顾客抱怨投诉的心理分析:精神满足、物质满足; (三)、顾客抱怨投诉目的与动机 (四)、处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情 (五)、八种常见错误处理顾客抱怨的方式 (六)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤 (七)、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧 (八)、模拟演练 案例分析:移动处理顾客抱怨案例 某银行处理顾客投诉案例 适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例 第七讲、客户关系维护 一、提高客户满意度的技巧 (一)、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦” (二)、客户接触面影响客户满意度 (三)、产品质量是提高客户满意度的基础 (四)、优质服务是提高客户满意度的保障 (五)、客户关系是提高客户满意度的法宝 二、客户满意度 VS 客户忠诚度 (一)、何谓客户满意度 (二)、何谓客户忠诚度 (三)、考察客户是否忠诚的 10 项指标 三、提高客户忠诚度的技巧 (一)、主动服务 (二)、创造惊喜 (三)、增进互动 (四)、超值享受 (五)、细节到位 (六)、量身打造 (七)、关怀体贴 (八)、使用 CRM (九)、客服工具 案例分析:移动客户关系维护案例 某银行客户关系维护案例 某美容会所客户关系维护案例 适合学员所在行业的客户关系维护正反案例 第八讲、客服压力调节的技巧 一、压力的产生 二、压力的弊与利 三、处理压力的技巧 案例分析与短片观看:某银行职员的心声案例 富士康员工自杀事件案例 移动公司压力处理案例 适合学员所在行业压力调节案例 示范指导、模拟练习 百货商场售前售中售后服务技巧培训小结

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