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从最后一公里谈到最后一米百万客服联盟极致服务体验
时间:2019-01-27 09:37:10  来源:本站  作者:

  别人谈的,都是“最后一公里”。但对纸尿裤品牌好奇来说,这却是“最后一米”的问题。

  纸尿裤包装,都是一大箱,普通宝妈要自己搬,非常吃力。好奇和物流公司充分沟通后,实现了送货上门,保障了“最后一米”的体验。

  阿里的服务小二,除了在对店铺的日常走访中,关注退款时长、旺旺响应时长这些基本的服务指标数据,也在店铺的服务体验运营上,分享着阿里极致服务的理念——

  日常接待中,好奇总会遇到紧急使用的客户。大多父母,因为工作繁忙,难免会忘记备货。现在,好奇主动出击,测算客户的使用周期,主动回访、提醒备货,结合当季大促信息,提供优惠活动,解决妈妈们的后顾之忧。这种体系,把一个商家的难点,变成了服务的亮点。

  作为阿里巴巴集团内,负责整体客户服务体验的团队,阿里巴巴集团客户体验事业群(阿里CCO),在第十个双11,依旧旗帜鲜明,坚持赋能商家。

  对纸尿裤产品品牌好奇而言,阿里的技术赋能,就让他们的客服人力,从日常工作中解放了一把:

  今年的618大促,好奇家的店小蜜,帮助节省了店内24个客服人力成本, 解决了60%的售前问题,响应时间上,更直接减少30秒,人工客服转化率提升10%。

  近一年来,参加阿里巴巴认证培训的商家小二人数已达344.37万人,通过数量172.3万人,205.9万家平台店铺受益。

  “这个双11起,我们形成了一个平台与商家的服务共同体。”联盟相关负责人表示,联盟成员商家,全部启用阿里智能服务产品,联盟将为成员商家提供统一的智能培训。联盟中海量的服务人员,也将同等培训,达到统一的尖叫级服务水准。

  今年稍晚,联盟将发布“百万客服联盟商家服务指导手册”,确认联盟运作的具体细节。

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