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阿里客户服务登顶服务“奥斯卡” 天猫双11再添品质保障 北晚新视觉
时间:2019-01-19 05:59:20  来源:本站  作者:

  9月21日,由国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟等多部门指导评选的2017年“金音奖”盛大开奖——这个素有“服务奥斯卡”之称的最高服务奖项,现场一口气颁了3个重量级大奖给了阿里巴巴集团客户体验事业群,包揽全部奖项的三分之一,成为当天最大亮点。

  此次评选以4PS国际标准评选,参评企业涵盖电商、金融、制造、通信、政务及公众服务等多个领域,参评企业共968家。阿里巴巴集团自主研发的人工智能商家客服“店小蜜”荣获2017中国最佳服务创新奖;阿里巴巴黑卡俱乐部(简称APASS))获2017中国最佳客户俱乐部大奖;同时阿里巴巴集团新零售服务体验事业部总经理刘菲荣获2017年度中国服务领袖奖。阿里巴巴“客户第一”的服务理念和服务创新成果再获业内及广大消费者的认可。

  “客户第一“是阿里巴巴集团价值观的首要一条,是阿里巴巴18年发展中在无数场合、无数场景下都坚持高于一切的天条。

  正因这四个字,阿里巴巴集团在2014年正式成立集团客户服务事业群,设立首席客户服务官(CCO)。通过用户反馈的神经网络建设,CCO线每个一线服务人员都是客户信息反馈神经网络上的单元。他们看到的、听到的客户声音通过这条神经网络有效传递到前端业务,并协同业务共建提升用户体验的方案,是打通客户到业务的“任督二脉”,是集团各条业务的“眼睛和耳朵”。

  阿里巴巴CCO线在技术和人才上投入无上限。同时,基于大数据和高科技深度驱动。2016年双11前夕,阿里巴巴正式发布人工智能客服机器人“阿里小蜜”,当年双十一即承担起超9成服务请求。今年3月,阿里小蜜姊妹版——专为商家开发的人工智能客服机器人“店小蜜”正式上线,商家只需要后台一键授权就能用上免费的人工智能客服。2017年6.18期间,店小蜜已帮助多个商家实现过亿成交。截至当前,超20万商家已配上了人工智能客服“店小蜜”,是中国应用规模最大的人工智能客服集群。

  阿里巴巴致力于打造未来商业的基础设施,并坚持通过赋能商家,提升全平台的服务水平。经过多年探索,阿里巴巴对商家的赋能已经涵盖了从工具、系统、到人才的一整套输出,帮助平台商家形成了完整的人、机、系统的全面服务解决方案。

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