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如何“从0到1”打造云客服产品的客户订单管理系统
时间:2018-12-21 08:19:50  来源:本站  作者:

  订单管理是客户运营管理的一部分,是客户运营的核心部分,它承载着客户服务与客户交互的整个过程记录。那么,如何“从0到1”打造云客服产品的客户订单管理系统?

  云客服产品是指SaaS级的客服软件系统,如网易七鱼、容联七陌、远传U客等,该类产品的客户群体主要为中小型的企业客户。即B端客户,客户的运营管理系统应与自身的业务紧密结合,同时又涉及到与其他各大系统的对接配合,以及全国不同省份的码号资源情况对接。所以具体的流程需要不断的去优化,让各个系统配合的更加流畅且多样。

  在这里,我将以云客服软件产品远传U客为例,从接受客户试用订单信息开始,运营人员需要审核客户资质材料,清晰了解到客户的试用需求、客户来源渠道、客户行业、码号资源需求、产品功能需求以及是否需要进行API对接等信息。然后根据客户需求信息和紧要程度给订单归类,对客户相关需求的进行配置,并确定交付日期,这样的一个系统称为云客服客户订单管理系统。

  订单管理是客户运营管理的一部分,是客户运营的核心部分,它承载着客户服务与客户交互的整个过程记录。

  从上图的关系结构和构架中我们可以大致了解到,远传U客的云客服客户订单管理系统位于整个服务体系的中游,对上承接着企业客户的来源信息,将企业客户的信息转化成产品订单。同时管理并跟踪着订单的成单数据,对下与资费管理、运维系统以及其他支撑产品运营的系统的配合协作,从而实现整个SaaS客服系统体系的闭环。是打造企业客户进入客服软件系统的基础动作,在整个运营平台起着承上启下的重要作用。

  远传U客的企业客户订单的发起是从试用开通发起,根据企业客户信息来源渠道和企业客户试用版本的不同,试用时长从15天至一个月不等,其开户工单的订单信息需要包含企业信息、业务内容、套餐信息、坐席信息、IVR需求、码号需求和其他信息,这些信息来源于客户需求,一起构成完整的企业客户开户需求工单-客户邀约信息表。

  不同业务类型的订单状态会有所区别,例如针对个人业务的机票订单、淘宝订单等是不同于面向企业的订单。订单状态是交易进展的反馈,是订单流程的一个个连接点,是一步步趋向于客户的成功转化,直至客户成功付费。远传U客的订单状态总体有以下几种类型:

  无论任何业务类型的订单,订单的促成和成功转化我们又称之为订单的交易状态进展机制,有的简称为“状态机”,主要分为三个要素:现状、动作、次态。(现状:指当前所处的状态;动作:指状态发生转变的操作;次态:动作满足后新产生的状态。)

  当然,状态机是业务流程的一种补充,其设计也需要结合平台的实际业务场景,在这里我们还是以远传U客的企业客户订单为例:

  通常,企业客户的订单状态的变更不仅仅设计开户单本身,同时涉及到:客户的业务范围是否与企业的境遇执照范围相统一,外显码号需求是否能够满足,客户对产品的试用满意度,软件服务商的售前服务力度是否到位等信息。当客户的付费意向已确定,需要售前服务完成最后一环,即合作合同的签订。

  其一是财务数据方面的数据,例如:通话时长、试用延期的客户数量和坐席数量、成功付费坐席数量、拆机客户数量和坐席数量以及支付转化率等。

  其二则是码号资源的配置情况,包括不同地区、不同运营商、不同业务、不同话务套餐的配置分配情况。

  其三为有接口对接需求的统计情况,包括CRM系统、工单系统、客户自有APP、微信公众号、商城、官网等渠道的对接需求统计。

  产品功能的分析统计侧重于指导平台运营的数据,如每日在线坐席数量以及使用分布情况、话务并发量、呼入接通率、呼出接通率、不同渠道的IM交互量、机器人交互情况、满意度评价功能的使用情况、客服工单的生成和流转情况、知识库的使用情况,客户CRM的使用情况等。

  在产品功能分析统计中,主要分为“语音通话、在线IM、工单协同、CRM建设以及7*24H机器人”五个方面。

  企业客户订单系统是一个看似简单,实际上却是逻辑十分复杂的系统。云客服客户订单的具体流程设计,应与自身的业务和产品设计紧密结合,同时涉及到与其他各大系统的紧密配合和协作,需要在应用的过程不断去优化,让各个系统的配合更加流畅多样。

  以上内容仅为我个人观点,分析内容主要以远传U客的产品和业务情况做了关于云客服产品订单系统的一些基本分析,希望通过自己的整理,在帮助自己更好的学习和掌握的同时,也希望对阅读他的人有所帮助。

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